WANADOO DELOCALISE EN TUNISIE

Publié le par EVANGELIZT

Wanadoo, comme tant d'autres, délocalise en Tunisie et après on entend Sarkhozy qui fait la chasse aux chômeurs. Sarkhozy qui veut récompenser les gens qui travaillent. Comment, on se le demande ? En délocalisant sûrement...

Je suis abonnée à Wanadoo et je leur ai donc téléphoné plusieurs fois suite à quelques problèmes de connexion. La dernière fois j'ai engagé la conversation avec la personne qui était au bout du fil lui demandant "si il était oriental"... ce à quoi il m'a répondu qu'il était tunisien et se trouvait en Tunisie. Inutile de vous dire ma surprise. Je lui ai demandé si Wanadoo délocalisait et il m'a répondu que oui bien sûr mais qu'il travaillait pour une boîte qui sous-traite et qu'il était payé l'équivalent de 1500 francs soit grosso-modo, 250 euros. Voilà donc comment on enraye le chômage en France. On fait travailler des gens ailleurs pour une misère. Tout ça pour ne pas payer les ouvriers qui vivent en France. Tous des exploiteurs !

LES CENTRES D'APPELS DELOCALISES EN TUNISIE

Article paru dans le Monde le 28 février 2004

Chaque matin, au cœur de La Charguia, une banale zone industrielle de la banlieue de Tunis, Aïcha se transforme en Aline Martin, standardiste à la General Electric Capital Bank, opérant depuis une tour de la Défense, dans les Hauts-de-Seine. Aïcha n’a pourtant jamais mis les pieds en France et a encore moins rencontré les conseillers commerciaux de General Electric (GE) vers lesquels elle aiguille ses lointains correspondants. Alors, à Tunis, pour se mettre dans l’ambiance, elle regarde régulièrement les informations sur Euronews ou France 2 et essaie d’avoir une idée de la météo parisienne. Cela peut être utile lorsqu’un visiteur, en perdition sous la pluie au milieu de l’esplanade de la Grande Arche, à la Défense, lui demande de le guider jusqu’aux cinq étages de la GE.

Les 1 100 collègues tunisiens d’Aïcha, employés comme elle par les deux centres d’appels de Teleperformance Tunisie, filiale de Teleperformance France, n’en sont pas tous à ce point de dédoublement schizophrénique. Mais tous endossent des rôles de composition pour traiter les communications en provenance ou à destination de France. C’est le principe de la délocalisation des centres d’appel : au bout du fil, le correspondant croit parler à un interlocuteur de l’Hexagone, mais il est en réalité en communication avec un ou une standardiste installé au Maghreb, où la main-d’œuvre est meilleur marché.

Sur les plateaux de Teleperformance, tout est fait pour brouiller les pistes. Ainsi les démarcheurs téléphoniques qui essaient de prolonger des crédits pour la GE Capital Bank ont tous dû changer leur nom. Taisir est devenue Lise, Amel Armelle, Leïla Sarah, Bibel Alex Bey et Soumaya a hérité du doublement romanesque Margot Dumas.

Au centre de Ben Arous, autre banlieue de la capitale tunisienne, les conversations, à haut débit, sont souvent plus techniques, comme cet échange entre un novice de l’Internet et son fournisseur d’accès, saisi au vol grâce à une écoute maison :
 - A chaque fois que je tape mon code d’accès, je me fais jeter, j’ai dû me manger un méchant virus !
  -Ne vous inquiétez pas, monsieur, je vais réaliser une connexion analogique et on va trouver ensemble la solution. Voilà..., sur votre souris, vous allez cliquer à droite. Non ! à droite. Bon, vous obtenez un déroulant, est-ce que toutes les cases sont décochées ? Oui ? Alors vous cliquez deux fois à gauche..." Olivier, le cybernaute qui se dit "en carafe", appelle de la région de Bordeaux. On le voit d’ici, planté au cœur du Médoc, imaginant sans doute sa patiente interlocutrice, Olfa, noyée dans les frimas parisiens. Tout faux.

Sur la station de travail voisine, Patrick, l’abonné de Wanadoo qui se débat avec des problèmes de filtre, appelle d’Agen, dont il a d’ailleurs les intonations rocailleuses. Mais il ignore que l’aimable Habib lui répond, sans accent, de la banlieue de Tunis. Que les appelants se rassurent : leurs communications sont facturées au prix d’un appel local grâce à des conditions de location exceptionnelles consenties par Tunisie Télécom pour huit liaisons internationales. A travers l’immense salle carrelée aux murs laqués blanc, les voix venues de France distillent, à leur insu, le petit air de la délocalisation tertiaire. Le groupe SR Teleperformance, créé en 1978 par un Français, est le quatrième groupe mondial par son chiffre d’affaires (861 millions d’euros en 2003 contre 932 en 2002), mais dispose du premier réseau au monde de "management de la relation client" grâce à ses 26 000 stations de travail réparties sur 132 centres dans 30 pays. En Tunisie, Teleperformance a été pionnière en 2000.

Une chaise, un téléphone et un ordinateur constituent le matériel de base des téléconseillers. Certains sont équipés d’un casque, mais il s’agit d’une option - afin de limiter la perte ou la casse, on leur demande de verser une caution pour en disposer -, et la plupart d’entre eux passent ainsi jusqu’à huit heures d’affilée, le combiné coincé entre la joue et l’épaule, au grand dam de leurs cervicales, pour pianoter sur l’ordinateur où s’affiche le dossier du client.

A Ben Arous, près de 90 % des employés ont moins de 30 ans. Mondher, 39 ans, fait figure de patriarche. Autre surprise : ces nouveaux OS du téléphone sont des surdiplômés. Selon l’employeur, 33 % des collaborateurs ont le niveau bac + 2, les deux autres tiers étant des bac + 3 ou plus ! "C’est moins le niveau de formation qui nous intéresse que celui de l’expression orale sans accent. Or plus un étudiant est allé loin, plus il a pratiqué le français", souligne le directeur des opérations Tunisie de Teleperfomance, Bertrand Derazey, 33 ans.

Malgré sa formation de management dans l’hôtellerie, M. Derazey a intégré le groupe à Paris en 1997 comme simple technicien-conseil, formé en quelques semaines pour dépanner les internautes. En dix-huit mois, il a gravi les échelons - superviseur de dix opérateurs, responsable d’une unité opérationnelle de 50 personnes, puis d’une business unit de 150 opérateurs -, et le voici aujourd’hui directeur à Tunis. Si la majorité des cadres intermédiaires sont des Tunisiens, ils sont dirigés par une quinzaine de cadres expatriés qui "rassureraient" sur le maintien de la qualité les dirigeants de sociétés françaises optant pour l’externalisation offshore.

Chez eux, les jeunes parlent l’arabe, mais, sur leur lieu de travail, ils doivent s’exprimer dans la langue de Molière. La législation tunisienne le permettant, on embauche plus volontiers des filles, qui s’adapteraient mieux au phrasé sans accent. Le flot des jeunes diplômés étant loin de pouvoir être absorbé, comme naguère, par la fonction publique, le gouvernement tunisien accorde des exonérations fiscales pour l’emploi de chaque étudiant recruté par le biais d’annonces passées dans La Presse, le quotidien officiel.

Si la hiérarchie évoque volontiers une "bonne ambiance", quelques quarts d’heure d’écoute de-ci de-là suffisent à réaliser l’intensité du stress auquel chacun est soumis. "Lorsqu’on se fait plusieurs fois de suite raccrocher au nez ou incendier par des personnes furieuses d’être dérangées à leur domicile ou d’être poussées à profiter d’une promotion, il arrive que les nerfs lâchent", confesse une opératrice. Les crises de larmes ne seraient pas rares et, malgré les paroles apaisantes prodiguées par les chefs - "va prendre un café et décompresse !" -, certains de ceux qui craquent ne reviennent jamais. "On dénombre environ dix départs par mois", assure la directrice, tunisienne, des ressources humaines. D’autres responsables évoquent "de 10 à 15 % de turnover" parmi un personnel majoritairement en contrat à durée indéterminée (CDI).

Même en aparté, lors des pauses - dix minutes par heure -, Ferjaoui, Hanafi, Houda, Maher et les autres hésitent à se confier. En confirmant leur haut niveau d’études - deuxième année de droit, maîtrise en économie financière et bancaire, BTS en informatique de gestion, licence scientifique -, tous insistent sur "l’expérience enrichissante" que leur procure ce job, qui leur permet surtout d’avoir une couverture sociale et, souvent, de faire vivre toute leur famille, avec un salaire brut de départ de 360 dinars (environ 250 euros) auquel peuvent s’ajouter des primes, variables en fonction de la réalisation des objectifs. Car l’enjeu est constant : obtenir la date de naissance d’un appelé est considéré comme un pas important, mais l’idéal est d’arracher son numéro de carte bancaire.

Du fait d’une organisation très caporalisée, l’expression "être à l’écoute" revêt ici un sens bien particulier. Les superviseurs ont constamment la possibilité de se brancher sur chaque ligne pour surveiller la qualité des échanges, tandis qu’une surveillance peut être effectuée depuis la France par des écoutes ou des captations d’images transmises par webcam. Sur certains plateaux, un tableau lumineux affiche, en temps réel, le nombre des collaborateurs "logués" (en ligne) et celui de ceux qui sont disponibles, les appels en attente et la durée moyenne du délai de réponse.

Comme si cette haute surveillance ne suffisait pas à peaufiner "l’indicateur individuel de qualité du service rendu", tous les émetteurs ou destinataires d’appels reçoivent par courriel un questionnaire destiné à mesurer leur niveau de satisfaction (durée de l’attente, qualité de l’accueil, etc.). Enfin, Teleperformance fait réaliser chaque semaine des sondages par la Sofres pour connaître l’opinion d’un échantillon représentatif de 600 personnes appelées.

Les opérateurs sont ainsi classés en trois familles : vert, orange ou rouge. L’orange doit être stimulé, le rouge a du souci à se faire. Les sanctions vont de l’avertissement au licenciement. "Nos clients nous mettent la pression, plaide M. Derazey, certains nous imposent un taux minimum de 84 % de satisfaction en matière d’accessibilité et d’efficacité." Lorsqu’on relève le caractère impitoyable du système, les cadres ont ainsi tendance à rejeter la responsabilité en amont - "Si la concurrence ne le faisait pas, on ne le ferait pas" - tout en reconnaissant aller "aussi loin que le permet la loi".

Dans sa plaquette de présentation destinée aux professionnels, Teleperformance Tunisie vante "un pays dynamique en forte expansion économique", mais aussi un "climat social et politique stable", euphémisme à propos d’un régime où la presse est muselée et les opposants harcelés. Et puis, dans ce pays qu’un cadre de Teleperformance qualifie de "démocrature", la législation sociale est d’une extrême souplesse : trois semaines de congés annuels, travail de nuit ou du dimanche sans dérogation, non-limitation des heures supplémentaires, flexibilité totale permettant de faire face aux périodes de pointe (envoi des factures, saison des soldes, etc.). A défaut de syndicat et de délégué du personnel, une "commission consultative" tient lieu de comité d’entreprise et de conseil de discipline.

Au centre d’appel de La Charguia, où l’on pratique surtout le télémarketing, une équipe est spécialisée dans le skip tracing, qui consiste, à partir de l’annuaire, à rechercher les coordonnées d’anciens abonnés que l’on souhaite relancer pour le compte de telle ou telle publication. Le "top" étant de dénicher un numéro de portable. On passe ensuite à la phase suivante : "Bonjour madame, je suis Philippe Baron -un pseudonyme collectif-, du magazine Pleine vie, et je voulais vous proposer une nouvelle formule d’abonnement..." Au bout du fil, l’institutrice à la retraite est plus que réticente : "J’ai une voisine qui l’achète et qui me le passe quand elle l’a lu, donc je ne suis pas intéressée." Le démarcheur insiste, vante les nouvelles rubriques, une maquette plus attrayante, puis il renonce en souhaitant une "excellente journée" à son interlocutrice. Sur la plate-forme voisine, des réabonnements pour Le Chasseur français et L’Ami des jardins sont pareillement proposés à la criée téléphonique. Pour le câblo-opérateur régional Est Vidéo, dont les clients habitent le Haut-Rhin et le Bas-Rhin, les communications à la chaîne réservent parfois de savoureuses surprises. Ainsi, ce jeune Mulhousien au fort accent alsacien qui souhaite renouveler son contrat annonce son prénom, Aziz, à un faux Dominique, alias Ali.

Ici, on gère la clientèle de Noos, fournisseur d’accès à la télé par câble. Là, on procède à des "acquisitions" pour l’opérateur de téléphonie fixe Cégétel. Ailleurs, on se consacre aux médias "froids", courriels et courriers. La lettre d’un client adressée au siège parisien ou régional d’une société est scannée et transmise par Internet à un collaborateur délocalisé en Tunisie, qui y répond sur son ordinateur. Au retour, par la même voie, le texte est imprimé, mis sous enveloppe et posté en France.

Au rayon des "vépécistes" (vente par correspondance), les demoiselles de magasin branchées ne chôment pas. Une dame appelant de Savoie pour se renseigner sur la manière de récupérer son cadeau est invitée à ouvrir son catalogue à la page 237, pour profiter d’une offre "très exceptionnelle" concernant des pantalons, taille 40 à 46. "Ah ! vous ne portez que des jupes, soupire Sadia, alors reportez-vous à la page..." L’affaire étant finalement conclue, il reste à récapituler. "Voilà, votre colis sera disponible mardi à 15 heures. Vous le retirerez comme d’habitude à votre relais de La Motte-Servoleix." Dans le meilleur des mondes téléperformants, même La Redoute n’est plus toujours à Roubaix.

Robert BELLERET

Sources : http://sudpttpaysdesavoie.online.fr/article.php3?id_article=46

Publié dans DELOCALISATION

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www.fidusuisse-offshore.com 25/09/2013 11:57


Bonjour. C'est triste mais la délocalisation s'impose comme une obligation en ces temps de crises ou les gouvernements égoiste et incompétents se succèdent. En attendant le jour !