DELOCALISATION ENCORE

Publié le par EVANGELIZT

Délocalisation après les usines, les services?

8000 emplois aujourd'hui, des dizaines de milliers dans quelques années: le Maroc et la Tunisie s'imposent comme la nouvelle frontière des centres d'appels téléphoniques français. Reportage sur les rouages économiques de cette nouvelle vague de délocalisations

Vous êtes dans le 11e arrondissement parisien et vous avez oublié l'adresse d'un médecin avec lequel vous avez rendez-vous? Pas de problème: composez le 222 sur votre portable SFR… et une charmante opératrice vous donne les coordonnées du praticien. Elle disait s'appeler Anne et parlait un français parfait? En fait, c'était Rachida, qui vous assistait depuis… Casablanca, au Maroc.


Aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, on n'en fait pas mystère: après le transfert des usines, c'est au tour des métiers de services de filer vers les pays en développement, Inde et Chine en tête. Les pays riches, eux, se savent condamnés à remonter toujours plus haut la chaîne de la valeur ajoutée économique, vers les emplois de plus en plus qualifiés.


Pour les entreprises françaises, c'est encore un secret bien gardé. Un tabou même: peu de patrons en parlent publiquement. «Je vous dirai tout, mais ne citez pas notre nom», dit un responsable d'un fournisseur d'accès à internet. Pourquoi tant de mystère? «Certains grands groupes ont peur de la confrontation avec les syndicats, explique un sous-traitant. D'autres veulent le cacher à leurs clients pour des problèmes d'image, ou à leurs concurrents pour des questions de compétitivité.»


Pour discret qu'il soit, le mouvement est bel et bien amorcé: dans la téléphonie (Orange, SFR, Bouygues Telecom, Tele2), l'accès internet (Wanadoo, AOL, Tiscali, Club-Internet, Noos, La Poste.net), l'informatique (Dell), le commerce électronique (fnac.com, Cdiscount.com), la vente par correspondance (3 Suisses), le tourisme (Degriff'Tour, Fréquence Plus), le transport de colis… les grandes marques ont toutes testé, au moins ponctuellement, les services délocalisés. Les plus fauchés comme Noos ou les plus hardis comme Dell France ont sauté le pas, sous-traitant ou gérant eux-mêmes une partie significative de leurs services clientèle dans des pays en développement.


France Télécom couvre 80% de ses besoins de relation clientèle en interne (16000 emplois), le reste étant externalisé (4000 à 5000 emplois). Pour l'instant, seul un quart des appels Wanadoo (500 personnes) sont délocalisés en Tunisie, via le sous-traitant Teleperformance. Mais l'opérateur national vient d'effectuer un important appel d'offres aux enchères descendantes (1) portant sur les 20% de ses besoins déjà externalisés. Même s'il n'a encore rien décidé, France Télécom a retenu une courte liste de partenaires à bas coûts, dont certains opèrent au Maghreb…


«Dans ce métier, on peut évaluer l'ensemble des emplois délocalisés à 2 à 3% du marché français, qui compte 180000 postes de travail», estime Youssef Chraïbi, cofondateur d'Outsourcia, une start-up qui travaille depuis Casablanca pour des sociétés informatiques comme Citrix ou Symantec. Parti de rien il y a trois ans, le Maroc s'est taillé la part du lion, avec 70% des centres français basés à l'étranger. Mais il est concurrencé par la Tunisie, le Sénégal, l'île Maurice, Israël… sans oublier la Roumanie, prisée pour le traitement des mails. Et demain, quand elle sera stabilisée, l'Algérie.


A Tanger, Casablanca, Rabat, Mohammedia, le Maroc compte aujourd'hui une quarantaine de centres d'appels délocalisés, soit environ 4000 postes de travail, représentant 6000 emplois directs. Un chiffre qui devrait être multiplié par deux ou trois d'ici à 2007. «Dell tourne aujourd'hui avec 400 postes de travail, mais dispose d'une capacité pour monter à 1000. Et nous sommes sur le point de signer avec un gros opérateur, qui répare à distance les machines d'IBM ou de Cisco», s'enthousiasme Mouaad Jamai, directeur du centre régional d'investissements de Casablanca.


Les attraits du royaume chérifien? «C'est simple: le service est aussi bon qu'en France… pour 40 à 50% moins cher, confie un PDG. S'il s'agissait d'un arbitrage économique pur, l'ensemble de mes services clients partirait au Maroc demain!» Outre ses bas salaires, le Maroc offre une réelle proximité géographique. «En cas de besoin, nos clients sont là en deux heures et demie de vol», explique Emmanuel Mignot, PDG de Teletech, qui gère six centres de contacts en France, et un à Rabat.


Le Maroc a bien sûr une législation sociale accommodante: semaine légale de 48 heures, travail possible les week-ends et jours fériés. Et une fiscalité clémente: les sociétés travaillant pour l'export sont exonérées d'impôts sur les bénéfices pendant les cinq premières années!
Mais sa botte secrète, c'est une main-d'oeuvre abondante, qualifiée, et proche de la France par sa langue et sa culture. «Nous recevons d'innombrables candidatures de jeunes Marocains avec un niveau bac+2 à bac+4. Et ils sont extrêmement motivés, car ici le métier de téléconseiller - payé au moins deux fois le smic marocain - n'est pas considéré comme dévalorisant», explique Olivier Duha, coprésident de Webhelp, un sous-traitant implanté dans le centre de Rabat, aux portes de la médina. Il faut dire qu'ici la moitié de la population a moins de 35 ans, et que le taux de chômage urbain des jeunes diplômés frise les 25%! Du coup, le turnover (taux de départ des salariés), hantise des patrons, est seulement de 10 à 15% par an, contre 25 à 30% en France...


Parti de rien il y a deux ans, Webhelp, spécialiste des pays à bas coûts, fait aujourd'hui tourner 220 postes de travail à Rabat, et s'apprête à en ouvrir 50 supplémentaires d'ici à mars. Sa plate-forme d'appels la plus récente pourrait figurer dans une revue de design bureautique: aux postes de travail disposés en marguerite, une quarantaine de téléconseillers se répartissent entre la ligne d'assistance téléphonique de Club-Internet et le télémarketing du logiciel professionnel Ciel! Ces jeunes gens ont été sélectionnés pour la qualité de leur français (seule une pointe d'accent est tolérée), leur sens de l'accueil téléphonique et leurs compétences.


«La formation est la clé de la réussite, explique un autre sous-traitant.
Parce qu'il faut former ces jeunes aux outils et aux procédures des clients. Mais aussi éviter les malentendus.» Pour effacer la couleur locale, les téléconseillers travaillent le plus souvent sous un nom français, et s'approprient via internet le quotidien de leurs interlocuteurs: actualité sportive, météo…
Chez Webhelp, Jihane fait presque figure de vétéran. «Je suis entrée ici il y a deux ans, avec un bac option comptabilité et techniques commerciales, un diplôme de l'Institut supérieur international de Tourisme de Tanger et un premier cycle de gestion hôtelière», raconte cette jeune femme de 28 ans en jean et col roulé noir. Alors, pourquoi ce métier fatigant, où l'on reste huit heures par jour au téléphone? «A Rabat, il est difficile de trouver un emploi dans le tourisme. Ici je gagne 3000 dirhams (environ 300 euros) par mois, plus une prime pouvant aller jusqu'à 500 dirhams (50 euros), pour 44 heures de travail par semaine.» Une bonne situation? «Bien sûr, répond Jihane. L'une de mes amies, qui a une licence en économie, travaille chez un comptable pour 1200 dirhams (120 euros)!»


Pas étonnant que le Maroc fasse les yeux doux aux centres de contacts. La stratégie a été mûrement réfléchie. «Nous avons commencé par moderniser le secteur des télécoms en le libéralisant, mais aussi en le dotant d'une agence de régulation crédible», explique André Azoulay, conseiller économique du roi Mohammed VI. Puis, quand l'opérateur espagnol Telefonica a acquis la deuxième licence de téléphonie mobile, les autorités marocaines l'ont convaincu d'ouvrir un centre d'appels délocalisé à Tanger, qui est hispanophone. «Aujourd'hui, Telefonica compte 1400 postes de téléconseillers au Maroc, explique André Azoulay. Il y traite la moitié de son flux d'appels.»


Bien sûr, tout n'est pas parfait au royaume des services délocalisés. Les liaisons télécoms induisent un surcoût de 1 euro par heure (qui devrait cependant diminuer avec la fin du monopole de Maroc Télécom). Et le fossé culturel réapparaît parfois. «Il est arrivé qu'un téléopérateur marocain demande à son interlocuteur si Darty était le nom ou le prénom de la personne…», raconte un professionnel. Il y a aussi eu des déconvenues: les Taxis bleus, qui ont eu une expérience désastreuse avec un sous-traitant peu sérieux, ont dû plier bagage.


Mais rien de tout cela ne remet le phénomène en cause. «Sur ces métiers, la compétitivité du Maroc ne cesse de s'améliorer, alors qu'elle n'est plus possible en Europe», estime André Azoulay. «Nous sommes davantage soutenus pour créer des emplois au Maroc qu'en France, constate en écho Stéphane Bachschmidt, responsable du développement de Teletech. Un projet de création de 75 nouveaux emplois en Ardèche n'est pas éligible à la prime d'aménagement du territoire, calibrée pour les industriels!»


La délocalisation est surtout la réponse à une phénoménale pression sur les prix, dans un métier en forte expansion mais aux marges faibles. Le consommateur - vous et moi - exige une assistance téléphonique disponible et compétente, mais ne veut pas la payer cher. Alors, «pour des groupes télécoms et internet en pleine crise, optimiser le coût des centres de contacts est devenu vital», décode un analyste du secteur. A moyen terme se dessine une nouvelle segmentation du métier: les simples demandes de renseignement seront automatisées («pour consulter votre compte, tapez 1!»), les appels de premier niveau seront délocalisés. Seuls les contacts difficiles ou stratégiques resteront traités depuis la France.


Faut-il s'en alarmer? «Il ne faut pas systématiquement voir la croissance des centres dans les pays en développement comme destructrice d'emplois français, explique Youssef Chraïbi, d'Outsourcia: le marché hexagonal devrait croître de 47% d'ici à 2007. Le nombre d'emplois délocalisés pourrait alors en représenter 8%.» D'ailleurs, insiste Olivier Duha, de Webhelp, «certaines opérations de télémarketing effectuées au Maroc n'auraient pas vu le jour aux coûts français».


L'inconnue - décisive - est d'apprécier à quel rythme les postes de téléconseillers internes aux entreprises (80% du marché) seront demain délocalisés. Pour l'instant, ni la banque ni l'assurance n'ont réellement eu recours aux pays à bas coûts.


Une chose est sûre: la France ne peut plus compter sur ce type d'activité pour compenser sa désindustrialisation. Sous l'aiguillon des pratiques anglo-saxonnes, les emplois tertiaires forment désormais un gros nuage de matière grise qui, grâce aux réseaux de communication rapides et bon marché, se déplace constamment sur le globe, en fonction des avantages comparatifs des pays d'accueil. A cet égard, la devise américaine pourrait s'énoncer: si c'est numérisable, c'est délocalisable! Jusqu'où cela peut-il aller? Difficile à évaluer. «Heureusement, tempère l'économiste Daniel Cohen, le gros des emplois de services - dans la distribution, l'éducation, la santé, la médecine, l'immobilier… - n'est pas dématérialisable. La société postindustrielle, c'est aussi et peut-être surtout du face-à-face, du local.» On aimerait le croire.Dominique Nora


(1) C'est la grande distribution qui a inventé ce type d'enchères, où le gagnant est celui qui propose le prix le plus bas.
Aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, la délocalisation des emplois de services prend les proportions d'un raz-de-marée. Banques, assurances, sociétés high-tech (IBM en tête), compagnies aériennes, hôtels, hôpitaux ont ouvert la voie. Aujourd'hui, ce sont les administrations qui leur emboîtent le pas pour délocaliser massivement leurs emplois tertiaires, principalement vers l'Inde. D'après une étude d'A.T. Kearney, l'industrie financière américaine pourrait y tranférer 500000 emplois (8% de ses effectifs) dans les cinq prochaines années. Le cabinet Forrester, lui, prédit la délocalisation de 3,3 millions d'emplois américains, d'ici à quinze ans…


Avec une main-d'oeuvre de haut niveau et des coûts de revient 40 à 60% plus bas qu'en Occident, l'Inde s'impose chaque jour davantage comme la plaque tournante mondiale des services. La botte secrète des multinationales anglo-saxonnes, dans leur course sans fin à la compétitivité. Hier, les transferts concernaient les emplois à faible valeur ajoutée: centres de relation clientèle et contrôle de transactions financières. Mais la délocalisation remonte à présent vers des tâches de plus en plus qualifiées: ressources humaines, comptabilité, analyse financière… et même recherche et développement de produits et de logiciels.


Plus timide pour des raisons linguistiques et culturelles, la France n'a pas encore basculé. Seuls quelques avant-gardistes du high-tech, comme le fabricant de microprocesseurs ST Micro ou l'équipementier télécoms Alcatel, ont déjà bien compris le parti qu'ils pouvaient tirer d'un pays qui forme, chaque année, un demi-million de nouveaux ingénieurs, et compte déjà davantage d'informaticiens que la Silicon Valley!


Et les sociétés de services informatiques tricolores? «Pour l'instant, les jobs délocalisés représentent moins de 1% du marché français. Mais la tendance s'accélère», répond Pierre Dellis, délégué général de l'association professionnelle Syntec Informatique. Les caciques du métier, comme Cap Gemini Ernst&Young ou Atos Origin, sont déjà présents en Inde. «Essentiellement pour le développement de logiciels, résume Dellis. Les métiers de conseil et d'intégration de systèmes, eux, ont tendance à rester en contact avec le client.» Le Syntec a néanmoins jugé utile de lancer une étude sur le sujet, et d'installer une sorte d'observatoire de la délocalisation.

Dominique NORA

Sources : http://www.adaphone.com/Presse/presse_nouvelobs.htm

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